A Customer Journey Map a vásárlók, a márkával vagy termékkel kapcsolatos elköteleződésének vizuális történetet eleveníti meg. A Customer Journey Map úgy működik mint egy lépcsős diagram. Felsorolja az összes érintkezési pontot, amelyet az ügyfél a branddel kapcsolatban találhat. Kezdve az első találkozástól a közösség médián vagy hirdetésen keresztül, egészen a termékekkel, webhellyel való közvetlen interakcióig. A dokumentációval az ügyfél útjából egy forgatókönyv állítható fel a tapasztalt adatok alapján.
A Customer Journey Map elkészítése célszerű, ugyanis tökéletesítésével a céget közvetlenül a fogyasztó elméjébe helyezhetjük, így látva és megértve az ügyfél folyamatait, igényeit és felfogásait. Alkalmazásával levezethető a felhasználói viselkedés, ahogy a folyamat korrigálása is kivitelezhető.
Hiszen ne felejtsük el, az ügyfél az oka a vállalkozásunk létezésének!
Ezért kiemelten fontos tisztázni és nyomon követni az érintkezési pontokat.
A Customer Journey Map lépcsőfokai a következők az ügyfél részéről:
- tudatosság: megismerkedik a márkával, tudatosul benne a haszna, de még nem tesz erőfeszítést az interakcióba
- megfontolás: érdekesnek találja már annyira a terméket vagy szolgáltatást, hogy elköteleződjön mellette
- konverzió: eljutott a vásárlási fázisig
- megtartás: elégedett a vásárlást követően és szívesen értesül további információkról, érdekességekről
- pártfogás: szívesen küld pozitív véleményt és jó hírét kelti a vállalkozásnak
A technológia és a fogyasztók vásárlási módja folyamatosan változik, ebből kifolyólag soha nem szabad szem elől téveszteni, hogy a vásárlói élmény befolyásoló tényezőként bír a cég sikerét illetően. Ha már el tudjuk képzelni, hogyan lépnek kapcsolatba látogatóink a márkánkkal, és meghatározzuk, miért maradnak, vagy miért hagyják el, jobb élményt nyújthatunk a jelenlegi és jövőbeli ügyfeleink számára.
Forrás: Customer Journey
