A korábbi látogatóid és vásárlóid megtartása is éppoly nagy figyelmet igényel, mint maga a potenciális vásárlók felkutatása és a forgalomterelés. Mutatjuk, hogy miért!
A vevőélettartam érték - vagy más kifejezéssel vendég életciklus érték - az egyik legfontosabb metrika, amely az ügyfélélmény maximalizálását szolgálja. Azt méri, hogy egy vásárló - személyenként vagy nagy átlagban véve - mennyire értékes a márka számára, azaz az érkezésétől a lemorzsolódásig mekkora bevételt termelt átlagosan a vállalkozásodnak. Ez nemcsak tranzakciónként értendő, sokkal inkább a teljes kapcsolatot foglalja magába.
A CLV egyrészt egy számszerűsíthető adat, másrészt egyfajta szemlélet. Mérésével egyidejűleg nemcsak az aktuális bevételed és profitod számítod ki, hanem a hosszú távú megtérülésre is kapsz egy kis rálátást.
Kiszámításánál számos tényezőt figyelembe kell vennünk. Nem mindegy, hogy milyen szektor piaci szereplője vagy, hiszen egy kávézó esetében sokkal könnyebb visszajáró vendégeket szerezni, mint mondjuk egy autószalonnál. Ezért a vevőérték számításánál az átlagos kosárértéket, az átlagos éves látogatások számát, átlagos csoportméretet, az alkalmazott haszonkulcsot, esetleg a két vásárlás között eltelt idő középértékét is részletesen elemeznünk kell.
Általános képlet: Egy főre jutó átlagos havi költés / Lemorzsolódási arány havonta.
Példa egy kávézóra: Ha az átlagos havi költés 5.000 Ft és a vissza nem térő vendégek aránya 30%, akkor a CLV = 16.666 Ft
Hogyan növeld a CLV-t?
- Fejleszd az ügyfélélményt - felhasználóbarát honlap, applikáció, közösségi média használata - de leginkább a social listening
- Kommunikálj folyamatosan - növeld a Facebook és Instagram posztjaid számát aktualitásokkal
- Indíts hűségprogramot - jutalmazd meg kuponokkal, kedvezményekkel a lojális vásárlóid
- Találd meg és jutalmazd legjobb ügyfeleid további, még személyre szólóbb kedvezményekkel és üzenetekkel
- Tanulj meg elengedni - ne küzdj azokért az ügyfelekért, akikkel csak a baj van
Tipp: Mérd a visszatérő vendégeid arányát kupon rendszerrel - nagyobb költségvetés esetén pedig törzsvásárlói kártyával! Adj kedvezményt a következő vásárlásra, amely az adott hónapban használható fel és jegyezd fel magadnak, hogy átlagosan hányan éltek ezzel a lehetőséggel!
