A valóságban szeretjük azt hinni, hogy nem adunk mások véleményére, főleg, ha nem is ismerjük őket, igaz? Nos, az online térben máshogy működünk - legalábbis, ha nem saját magunkról, hanem egy jövőben kipróbálni kívánt szolgáltatásról, termékről van szó.
Ilyenkor hatványozottan előfordul, hogy egymás “cinkosai” leszünk, és elhisszük, amit egy ismeretlen állít.
… ebben az esetben pedig Rád, mint vállalkozóra, elég nagy veszély leselkedhet!
Negatív kritikát kapni szinte elkerülhetetlen: nem felelhetünk meg mindenkinek, mindig lesz valaki, aki elégedetlen valamivel, akár jogosan, akár nem. Viszont a saját javadra is fordíthatod a negatív véleményeket azok okos és intelligens menedzselésével (nyilván nem fogod királlyá koronáztatni magad egy-egy reklamáció jogán, de nem muszáj olyan rosszul elsülnie, mint amilyen rossz elsőre olvasni).
Néhány tipp a negatív vélemények kezeléséhez:
- Minden esetben reagálj! Ne próbálkozz struccpolitikával, attól még, hogy tudomást sem veszel róla, ott marad, és mindenki látni fogja… és azt is, hogy figyelmen kívül hagytad. Aminek nyilván oka van - gondolják majd. Tehát igaz lehet, amit írt a reklamáló?
- Kérj elnézést! Szolgáltatásnyújtás esetében jól működhet, ha azt írod, hogy “Sajnáljuk, hogy nem voltál elégedett a … -val / nem érezted jól magad nálunk... / nem nyerte el tetszésedet a … Azaz sajnálod, de lehet, hogy nem nálad volt a hiba - ez viszont nem mondhatod ki nyíltan.
- Ezzel a fordulattal nem csupán elnézést kérsz, hanem nagyon burkoltan vissza is utasítod, hogy szolgáltatásoddal van probléma. Mind tudjuk, hogy vannak bizony ügyfelek, vendégek, akiknek sosem lehet eléggé a kedvére tenni. Amennyiben viszont tudod, hogy Te hibáztál, egyértelműen vállald a felelősséget!
- Az előzőt megerősítve: soha ne hibáztasd a vásárlót/ügyfelet/vendéget! Ne élje meg úgy, hogy ő csinált valamit rosszul - egészen konkrétan: ne érezze magát hülyének.
- Törekedj a probléma megoldására, a hiba kijavítására. Mérlegeld a helyzet súlyosságát, és akár ingyen termékkel, kuponnal, vagy bármilyen aprósággal engeszteld ki őt.
- Legtöbbször egy kedves üzenet is elég, melyben elismered, hogy hibáztál, és mindent megteszel, hogy a jövőben pozitív élményt szerezzen: hisz visszavárod, törődsz vele.
A hangnem minden esetben legyen profi és magabiztos. Ne állj le vitatkozni senkivel! Amennyiben szükséges, inkább vedd fel privát üzenetben a kapcsolatot az érintettel - senkinek nem kell látnia, hogy mi a folytatás, vagy esetleg hogyan kompenzálsz, mert bizony van olyan, aki direkt erre utazik. Ha látja, hogy milyen lágyszívűen állsz az esetekhez, vérszemet kaphat...
Ne feledd, hogy a közösségi média elég hiteles platformnak számít értékelések szempontjából, így legtöbbször rendkívül realisztikus képet fest egy adott vállalkozásról, cégről, termékről.
Amennyiben úgy érzed, hogy az ilyen fajta kommunikáció nem az erősséged, kérj tanácsot, írj / írass sablonválaszokat, melyeket felhasználhatsz, a kényesebb esetekben pedig bátran kérdezz meg valakit, aki jártas a témában - sok múlik rajta!
PRO - Tipp!
Állíts be automatikus üzenetet Facebook-on, ha valaki ajánlja (vagy nem ajánlja) oldaladat / cégedet.
A lépések:
Bejövő üzenetek / Automatikus válaszok - itt szerkeszd a szöveget, képet akár személyre szabott elemekkel. A válaszod 10 perccel azután lesz elküldve, hogy valaki nyilvánosan megosztja, vagy ajánlja az oldaladat.
